As políticas que norteiam o trabalho em saúde pública no Brasil, para que o SUS aconteça em toda a sua essência, apontam o acolhimento como um dos eixos centrais.

  Dentre as diretrizes da PNH para aAtenção Básica (AB) está o estabelecimento de formas de acolhimento e inclusão de usuários para aperfeiçoar os serviços, reduzir filas, hierarquizar riscos e possibilitar o acesso aos demais níveis do sistema.

    Destacamos desde já que acolhimento não é sinônimo de triagem para a consulta médica, mas uma escuta qualificada, que valoriza as queixas do usuário e garante o encaminhamento necessário para o caso, o que se pode traduzir em respostas resolvidas na própria unidade e o que não for possível de se direcionar de maneira ética e resolutiva, com segurança de acesso ao usuário. Nesse processo é imprescindível que o usuário compreenda as orientações e os motivos da solução proposta. Assim podemos criar na atenção ao usuário novas alternativas para o atendimento na equipe e racionalização da busca pelo médico.

Definição: ESCUTA QUALIFICADA “A escuta deve ser realizada de forma que garanta a privacidade do usuário, para que possa expressar suas reais necessidades, construindo uma relação de confiança entre o usuário e o trabalhador” (FRACOLLI; ZOBOLI, 2004 apud MAEYAMA et al, 2007, p.43). A escuta qualificada deve acontecer em todos os momentos de encontro entre profissionais e usuários de forma a valorizar o que é dito, com respeito às diferenças e se colocando no lugar do outro para realmente possibilitar um encaminhamento resolutivo.

   O acolhimento com escuta qualificada pressupõe uma postura ética, sem hora ou profissional específico para fazê-lo, que implica partilha de saberes, necessidades, possibilidades e contempla a responsabilidade do profissional e equipe sobre o usuário, desde sua chegada à Unidade e em todo seu percurso pelos serviços. Já a triagem é um processo pelo qual se classifica e seleciona os atendimentos.

O Conselho Regional de Enfermagem (COREN) de Santa Catarina desaconselha o emprego do termo triagem, e “esclarece que os profissionais de Enfermagem não fazem triagem e nem diagnóstico que substitua o trabalho médico, assim como não decidem quem será, ou não será atendido nas Unidades de emergência. A Enfermagem participa do Acolhimento com Avaliação e Classificação de Risco [...]” conforme protocolos estabelecidos no serviço.

Leia mais a respeito disso na Nota Pública do Coren-SC sobre acolhimento com classificação de risco em serviços de emergência: http://migre.me/j4h7G

O acolhimento deverá facilitar o acesso dos cidadãos, ultrapassando os obstáculos para que o usuário chegue à assistência. De acordo com a Política Nacional deAtenção Básica (PNAB) o acolhimento pode ser pensado de duas formas:

A. Como fundamento e diretriz, possibilita o acesso universal e contínuo a serviços de qualidade e resolutivos, promovendo vínculo e corresponsabilização, o que inclui pensar na acessibilidade, que vai além de garantir o acesso, contemplando a facilitação deste;

B. como parte do processo de trabalho com a implementação da escuta qualificada, classificação de risco, avaliação integral de necessidades de saúde e análise de vulnerabilidade, de forma a ofertar uma assistência resolutiva (BRASIL, 2012b).

Definição: UNIVERSALIDADE DE ACESSO O acesso universal é a garantia de todo o cidadão ao serviço público de saúde. Isso não quer dizer que todas as suas necessidades serão atendidas neste ponto de atenção, mas que os serviços de saúde devem-se organizar para assumir sua função central de acolher, escutar e ofertar resposta positiva e ainda se responsabilizar pela resposta, mesmo que esta seja ofertada em outro ponto de atenção da rede.

Exemplo de caso:

1. Um usuário com hipertensão chega à unidade para ser atendido, sem consulta agendada. Está com a pressão arterial descontrolada (PA 200/140mmHg) e com sintomas (cefaleia, náusea). Quando é recebido e avaliado pela equipe, percebe-se que há algum tempo ele não faz o acompanhamento na unidade.

    A maneira mais tradicional de conduzir esse caso é garantir que, após ser realizado o acolhimento e a classificação de risco em uma sala apropriada, o indivíduo seja encaminhado para consulta médica, em que é devidamente medicado e orientado para o controle periódico da pressão arterial, retorno à unidade para retirar a medicação e alimentação adequada, livre de sal e gordura. Nesse contexto, não há qualquer preocupação com as vulnerabilidades apresentadas pelo indivíduo, portanto, não há integralidade no cuidado.

 Outrapossibilidadedeatendimentoapósaavaliaçãoéoencaminhamento do usuário para consulta médica e de enfermagem (consulta compartilhada), em que, além de ser medicado, sai com exames agendados e retorno para 12 seguimento do cuidado. Ainda, é convidado para participar das atividades em grupo na unidade e recebe atenção especial para as dúvidas que traz sobre a necessidade de tomar a medicação mesmo quando não sente nada e de reduzir o consumo de alimentos embutidos (mortadela, linguiça) que gosta tanto. Após o atendimento, a enfermeira e o médico anotam o caso para ser discutido em reunião de equipe, pois o cuidado integral e longitudinal não estava acontecendo, e uma discussão para repensar as ações e a organização da equipe no atendimento a quem tem problemas crônicos é necessária. Na discussão, em parceria com todo o grupo e com o apoio do NASF, poderão desenvolver o Plano Terapêutico Singular para garantir o cuidado resolutivo e traçar estratégias para visitas e construção do cuidado em parceria com o usuário, que desconhece de fato seu próprio problema. Os Agentes Comunitários de Saúde e toda a equipe precisam estar preparados para acolher e responder aos problemas, mas também conhecer os usuários crônicos, permitindo assim estabelecer continuamente o diálogo para o cuidado e acompanhamento. Ao abordar integralmente o problema e oferecer diferentes formas para manejo e controle, é possível minimizar a ocorrência de eventos agudos e complicações, qualificando também o serviço ofertado.

O acesso deve ser organizado para que o usuário seja recebido, acolhido com uma escuta qualificada e tenha uma resposta positiva ao seu problema, recebendo o atendimento ou encaminhamento necessário e seguindo sob responsabilidade da sua equipe (MAEYAMA et al, 2007). Ao final da leitura desta unidade de aprendizagem, você e sua equipe poderão iniciar a discussão sobre o atendimento humanizado e acolhedor em seu local de trabalho, possibilitando maior satisfação de usuários, equipe e gestão. 

Para que se garanta de fato o acolhimento do usuário, não basta recebê-lo de forma educada e garantir seu acesso à consulta médica ou de enfermagem. É necessário mudar o modelo de atenção, pois as necessidades na lógica da integralidade vão muito além da consulta, que de forma geral apontam para ações educativas, de prevenção, de promoção da saúde, e de responsabilização da equipe, sempre de acordo com o contexto do usuário e da comunidade

.

Última atualização: sexta-feira, 12 agosto 2016, 11:22 AM